Reklamace a vrácení zboží

REKLAMAČNÍ ŘÁD

1. ÚVOD

Účelem tohoto dokumentu je zajistit jednotný postup při řešení a vyřizování reklamací. Tento dokumentovaný postup platí pro všechny pracovníky společnosti.

Reklamační řád vychází z ustanovení Nového občanského zákoníku. Podmínky reklamace jsou podrobně popsány ve Všeobecných obchodních podmínkách společnosti NW s.r.o., platných od 1. 4. 2023.

Prodávající přejímá záruku za jakost zboží v délce sjednané záruční doby, která počíná běžet dnem splnění závazků Prodávajícího vyplývajících z kupní smlouvy. Záruka se vztahuje na vady, které brání užívání věci k obvyklému účelu, existující ke dni přechodu nebezpečí škody na věci, nebo na vady, které se vyskytnou v záruční době. V případě výměny nebo opravy zboží v důsledku uplatnění záruky se běh původní záruční doby nepřerušuje, prodlužuje se však po dobu opravy (výměny).

Kupující je povinen zboží dodané Prodávajícím prohlédnout a oznámit Prodávajícímu bezodkladně po provedení prohlídky všechny vady, včetně rozdílu v množství nebo druhu zboží mezi údaji v předávacím dokladu (daňový doklad, dodací nebo přepravní list apod.) a skutečně dodaným zbožím, které zjistil, resp. které bylo možno při odborně provedené prohlídce zjistit a to nejpozději do 2 pracovních dnů od přijmutí zboží. Vady dodávky je Kupující povinen oznámit písemně Prodávajícímu dle Nového občanského zákoníku a dle záručních podmínek Prodávajícího, včetně uplatnění nároků z vad.

Vady, které existovaly v době převzetí, avšak projevily se později, je kupující povinen oznámit prodávajícímu ihned poté, kdy vady mohly být zjištěny při vynaložení odborné péče. Prodávající nepřebírá odpovědnost za škody vyplývající z chybného skladování a škod z neodborného používání zboží, stejně jako škod způsobených vnějšími událostmi a chybnou manipulací. Na vady tohoto původu se nevztahuje záruka.

Za platné jsou považovány pouze písemné reklamace se zajištěním fotodokumentace a dalších nutných podkladů ze strany Kupujícího. V případě nutnosti odborného zásahu do předmětu dodávky z důvodu zjištění příčiny závady a oprávněnosti reklamace je oprávněn toto provést Prodávající. V případě, že bude reklamace shledána neopodstatněnou, je Kupující povinen uhradit Prodávajícímu veškeré vzniklé náklady související s diagnostikou a posouzením oprávněnosti reklamace.

Práva z vad zboží: Má-li zboží vady, je Prodávající povinen podle vlastní volby opravit nebo vyměnit takové zboží (nebo jeho defektní část) anebo v případě, že zboží (nebo jeho defektní část) nelze z jakéhokoliv důvodu opravit nebo vyměnit, vrátit cenu takového zboží sníženou o amortizaci Kupujícímu poté, co Kupující vrátí zboží Prodávajícímu. Jakékoli zboží vrácené Prodávajícímu, které nelze opravit, přechází do vlastnictví Prodávajícího.

Prodávající není odpovědný za žádnou škodu, která vznikne Kupujícímu v důsledku jeho prodlení. Prodávající není rovněž odpovědný za ušlý zisk Kupujícího, jakož ani za jiné přímé či nepřímé škody.

Případné vzniklé spory se zavazují smluvní strany řešit přednostně dohodou.

2. REKLAMAČNÍ ŘÍZENÍ

2.1 Reklamace od zákazníků (odběratelů)
Pro řízení reklamací se zásadně užívá písemná forma. Každá reklamace se vyřizuje neprodleně, bez zbytečných odkladů od jejího písemného nebo telefonického oznámení. Stěžovatel záležitost projednává s pracovníkem odpovědným za vyřizování reklamací, který se stěžovatelem reklamaci projedná.

Oprávněnost reklamace z hlediska kvality a bezpečnosti výrobku posuzuje manažer kvality. Reklamaci týkající se nedodržení obchodních podmínek posuzuje vedoucí logistiky a vedoucí maloobchodu. V případě uznání reklamace, je se zákazníkem domluven způsob vyřízení.

Pokud se jedná o zboží poškozené (poškozený obal), nebo zboží s nedostatečným obsahem, nebo jinak vizuálně poškozené je součástí reklamace i fotodokumentace reklamovaného zboží.

Pracovník odpovědný za vyřízení reklamace rozhodne o případné nápravě vzhledem ke stěžovateli, sepíše záznam o reklamaci.

V případě častého výskytu stejného typu reklamace nebo v případě vážného kvalitativního či zdravotního nedostatku, jednatel společnosti stanoví přiměřená nápravná opatření

Za reklamaci se nepovažuje zboží poškozené vinou nevhodné manipulace či skladováním odběratelem.

2.2 Reklamace konečným spotřebitelem
Pro řízení reklamací se zásadně užívá písemná forma. Stížnost konečného spotřebitele je předána pracovníkovi odpovědnému za vyřizování reklamací. Ten na základě údajů o výrobku (šarže, datum a místo nákupu) provede reklamační záznam.

V případě uznání reklamace se s konečným spotřebitelem domluví způsob vyřízení (pokud je znám). Vyřízení může mít formu výměny vadného výrobku za nový.

V případě reklamace obsahu (vlastního výrobku) je proveden rozbor v akreditované laboratoři.

Pokud se reklamace týká zdravotní závadnosti a toto tvrzení se potvrdí, postupuje se při řešení této situace podle OS č. 8

2.3 Řešení reklamací
· obchodního charakteru – do 30 dnů

· výrobního charakteru – ihned po zjištění „závadnosti“ výrobku

Veškeré reklamační záznamy jsou shromažďovány na interním firemním serveru a jsou vyhodnocovány minimálně 1x ročně.

3. REKLAMACE DODAVATELŮM
Pro řízení reklamací se zásadně užívá písemná forma. Každá reklamace vůči dodavatelům se vyřizuje neprodleně.

Podkladem pro reklamaci je záznam. Na základě záznamu reklamuje vadné zboží (neshodné suroviny) u dodavatele. U BIO surovin jsou důvodem reklamace i chyby v povinné dokumentaci (např. neoznačení dodacích listů číslem certifikátu, nedodání / nepřítomnost platného certifikátu BIO atd.). V případě, že suroviny nelze ve výrobě použít, je s dodavatelem domluven odvoz z výrobní společnosti v co nejkratším termínu. V případě, že kvůli dodání vadného zboží (surovin) hrozí výpadek ve výrobě, prioritou je rychlé zajištění nové dodávky. V tomto případě se reklamace nejdříve vyřizuje telefonicky, následně pak písemně.

Veškeré reklamační záznamy o reklamacích uplatňovaných na dodavatelích jsou shromažďovány na interním firemním serveru a jsou vyhodnocovány minimálně 1x ročně.

Reklamace uplatňované na dodavatelích slouží jako jeden z podkladů pro hodnocení dodavatelů:

a) Příjem surovin (zjištění neshodných surovin na příjmu)

Informace o neshodě je pracovníkem odpovědným za příjem surovin předána pracovníkovi odpovědnému za vyřizování reklamací.

Pokud je na příjmu surovin odpovědným pracovníkem zjištěna neshoda, surovina není přijata na sklad, je hned vrácena dodavateli.

Informace (záznam) o neshodě (a následném řešení neshody-reklamace vůči dodavateli) jsou vedeny u vedoucího logistiky.

b) Skladování surovin (zjištění neshodných surovin během skladování / výroby)

Informace o neshodě je pracovníkem odpovědným za příjem surovin předána pracovníkovi odpovědnému za vyřizování reklamací.

Pokud jsou během skladování nebo výroby zjištěny neshodné suroviny, jsou tyto vyřazeny z výroby, jsou neprodleně umístěny na vyhrazené místo a označeny popisem „Nepoužívat“ nebo „Neshoda“ tak, aby nemohlo dojít omylem k jejich použití ve výrobě.